English
Tiêu đề: Chúng tôi đã xây dựng một chương trình nhà phân phối thực sự hiệu quả - Đây là những gì đối tác của chúng tôi nói
Bởi nhóm đối tác kênh của chúng tôi
Tôi đã điều hành các chương trình kênh được 15 năm. Tôi đã thấy những thứ trông rất tuyệt vời trên giấy tờ nhưng lại thất bại trong thực tế. Và tôi đã thấy những người bắt đầu từ quy mô nhỏ và trở thành quan hệ đối tác thực sự.
Khi thiết kế chương trình nhà phân phối màn hình LED, chúng tôi không bắt đầu bằng PowerPoint. Chúng tôi bắt đầu bằng cách hỏi các đối tác hiện tại của mình một câu hỏi: "Bạn thực sự cần gì ở chúng tôi?" Câu trả lời của họ đã định hình mọi thứ.
Ngưỡng 2 triệu đô la không phải là loại trừ những người chơi nhỏ - mà là để bảo vệ tất cả mọi người.
Chúng tôi đặt ra yêu cầu về doanh thu là 2 triệu USD hàng năm. Một số người hỏi tại sao. Đây là sự thật: một dự án màn hình LED có tính rủi ro cao. Một lần cài đặt có thể tiêu tốn từ 50.000 đến 500.000 USD. Nếu nhà phân phối không có nguồn hỗ trợ tài chính để quản lý hàng tồn kho, trình diễn trên sân khấu và tài trợ cho kỹ thuật trước khi bán hàng, họ sẽ gặp khó khăn – và khách hàng của họ sẽ bị thiệt hại.
Chúng tôi đã học được điều này một cách khó khăn. Ngay từ đầu, chúng tôi đã tuyển dụng một nhà phân phối nhỏ hơn với sự nhiệt tình tuyệt vời nhưng nguồn lực hạn chế. Họ đã giành được một dự án trị giá 200.000 đô la, sau đó không thể tài trợ cho việc mua bảng điều khiển trả trước. Khách hàng đã đợi sáu tuần trong khi chúng tôi cố gắng tìm nguồn tài chính thay thế. Cả hai chúng tôi đều mất uy tín.
Bây giờ chúng tôi đang trả trước về mức giá 2 triệu đô la. Đó không phải là về việc gác cổng. Đó là việc đảm bảo các đối tác mới thực sự có thể thực hiện được.
Cấu trúc ba tầng phát triển từ việc xem các đối tác thực sự đã làm gì.
Chúng tôi không phát minh ra Bạch kim/Vàng/Bạc trên bảng trắng. Chúng tôi đã xem xét 20 đối tác hàng đầu của mình và hỏi: họ làm gì khác biệt?
5% hàng đầu (đối tác Bạch kim của chúng tôi) tham dự các buổi đánh giá kinh doanh hàng quý, chia sẻ dữ liệu quy trình của họ và chủ động quản lý hàng tồn kho. Họ có được một người quản lý tài khoản toàn cầu chuyên dụng vì họ sử dụng một người quản lý tài khoản đó. Đối tác vàng – những người kiếm được hơn 500 nghìn đô la hàng năm – liên tục đầu tư vào các đơn vị demo và đồng tiếp thị. Đối tác bạc đang phát triển nhưng họ cần được đào tạo và nắm tay nhiều hơn.
Các bậc phản ánh thực tế chứ không phải khát vọng. Và bởi vì chúng dựa trên hành vi thực tế nên các đối tác nhìn thấy rõ con đường phía trước.
Yêu cầu đào tạo 40 giờ – chúng tôi thường bỏ qua nó. Chúng tôi không còn nữa.
Trong năm đầu tiên, chúng tôi đã nhờ một đối tác lắp đặt một bức tường LED khổ lớn mà chưa hoàn thành khóa đào tạo đầy đủ. Họ đã thực hiện các mô-đun trực tuyến nhưng bỏ qua phòng thí nghiệm thực hành. Quá trình cài đặt có vấn đề về hiệu chỉnh màu nên phải mất ba lần dịch vụ mới khắc phục được. Khách hàng rất tức giận.
Đó là một cuộc gọi dịch vụ trị giá 12.000 đô la đáng lẽ không nên xảy ra. Bây giờ chúng tôi thực thi nghiêm ngặt yêu cầu 40 giờ. Không có ngoại lệ. Kể từ khi chúng tôi làm vậy, số cuộc gọi dịch vụ tại hiện trường từ các đối tác được chứng nhận đã giảm 60%.
Một trong những đối tác Vàng của chúng tôi nói với chúng tôi: "Tôi nghĩ khóa đào tạo là một bài tập đánh tích tắc. Sau khi thực hiện, thời gian cài đặt của chúng tôi giảm 30% và tỷ lệ gọi lại của chúng tôi xuống bằng 0. Bây giờ tôi gửi mọi công nghệ mới thông qua nó."
Chẩn đoán từ xa – chúng tôi xây dựng nó vì chúng tôi ghét bay.
Chúng tôi từng cử kỹ sư giải quyết mọi vấn đề. Nó đắt tiền và chậm chạp. Một đứt gãy ở Đông Nam Á có nghĩa là một chuyến bay kéo dài 24 giờ từ châu Âu. Khách hàng chờ đợi, chúng tôi trả tiền đi lại, mọi người đều thua cuộc.
Chúng tôi đã xây dựng một nền tảng chẩn đoán từ xa giúp nhóm hỗ trợ của chúng tôi truy cập theo thời gian thực vào nhật ký hệ thống, trạng thái nguồn và cài đặt cấu hình. Năm ngoái, chúng tôi đã giải quyết được 78% vấn đề từ xa – không cần truy cập hiện trường. Điều đó có nghĩa là giải pháp nhanh hơn cho khách hàng và giảm chi phí cho đối tác của chúng tôi.
Một đối tác ở Jakarta nói với tôi: "Trước đây, mỗi pixel nhấp nháy đồng nghĩa với một lời cảnh báo hoảng loạn. Giờ đây, chúng tôi đang tiến hành chẩn đoán với nhóm của bạn về chia sẻ màn hình. Chúng tôi khắc phục 9 trên 10 vấn đề trong vòng một giờ".
Quá trình RMA từng mất hàng tuần – chúng tôi đã sửa nó.
Quá trình RMA ban đầu của chúng tôi là một mớ hỗn độn. Các nhà phân phối điền vào biểu mẫu, chờ phê duyệt, sau đó vận chuyển các sản phẩm trở lại kho trung tâm của chúng tôi. Một chu kỳ thay thế hoàn toàn có thể mất ba tuần.
Chúng tôi đã thiết kế lại nó xung quanh các trung tâm dịch vụ khu vực. Hiện các thiết bị thay thế đã có mặt tại các thị trường trọng điểm – Singapore, Dubai, Amsterdam, Miami. Đối tác ở Úc sẽ nhận được sản phẩm thay thế trong vòng 48 giờ chứ không phải ba tuần. Chúng tôi cũng phê duyệt trước một số khoản trả lại nhất định dựa trên chẩn đoán, do đó thủ tục giấy tờ không ảnh hưởng đến lô hàng.
Một đối tác cho biết: "Tôi từng sợ RMA. Bây giờ nó chỉ là thói quen."
MDF không phải là tiền miễn phí – đó là đòn bẩy hợp tác.
Chúng tôi phân bổ MDF dựa trên hiệu suất: 3-5% doanh thu hàng quý, trong đó các đối tác Bạch kim nhận được mức cao hơn. Nhưng đây là quy tắc: chúng tôi không viết séc trắng. Mọi chiến dịch đều cần có đề xuất, đối tượng mục tiêu và kết quả có thể đo lường được.
Một đối tác Vàng ở Dubai đã tổ chức hội thảo trực tuyến đồng thương hiệu với chúng tôi. Họ đã đầu tư 15.000 USD vào quảng cáo và chúng tôi đã đáp ứng được điều đó. Kết quả? 47 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, ba giao dịch đã hoàn tất trị giá 280.000 USD. ROI của họ là 18:1. Đó là loại MDF mà chúng tôi muốn tài trợ.
Những đối tác coi MDF là "tiền miễn phí" – chiến dịch mơ hồ, không theo dõi – sẽ không được gia hạn. Những đối tác coi nó như một công cụ tăng trưởng sẽ nhận được nhiều hơn.
Những gì chúng tôi nghe được từ các đối tác đã tham gia chương trình:
-
"Việc đào tạo cấp chứng chỉ khiến chúng tôi trông đáng tin cậy hơn đối với khách hàng của mình."
-
"Cơ cấu cấp bậc rất rõ ràng. Tôi biết chính xác mình cần làm gì để thăng hạng."
-
"Chẩn đoán từ xa đã giúp chúng tôi tiết kiệm được ba lượt truy cập hiện trường vào năm ngoái."
-
"Trung tâm RMA khu vực đã thay đổi hoàn toàn nền kinh tế dịch vụ của chúng tôi."
Những gì chúng tôi đã học được khi thực hiện điều này trong 5 năm:
-
Quy tắc đủ điều kiện rõ ràng bảo vệ tất cả mọi người, không chỉ nhà sản xuất.
-
Các cấp độ phải phản ánh những gì đối tác thực sự làm chứ không phải những gì chúng ta mong muốn họ làm.
-
Quá trình đào tạo sẽ mang lại lợi ích khi có ít cuộc gọi lại hơn.
-
Hỗ trợ từ xa nhanh hơn và rẻ hơn so với việc đưa người đi khắp nơi.
-
MDF nên khen thưởng những kết quả có thể đo lường được chứ không chỉ là hoạt động.
Chúng tôi không khẳng định chương trình này là hoàn hảo. Chúng tôi vẫn đang lặp lại. Nhưng chúng tôi đã xây dựng nó dựa trên phản hồi thực tế từ các đối tác thực sự – và chúng tôi giữ lại những phản hồi hoạt động hiệu quả.